Por Ignacio Vargas, Managing Director de Financial Services en Accenture.
La banca ha sido históricamente una de las primeras en adoptar tecnologías que transforman la experiencia de sus clientes. La banca digital, las aplicaciones móviles y los pagos electrónicos redefinieron la forma en que las personas administran su dinero. Hoy, una nueva ola de innovación comienza a cambiar nuevamente las reglas del juego: los agentes de inteligencia artificial.
Chile no es ajeno a esta transformación. Según el estudio de Entel Digital (2025), la banca y los servicios financieros se ubican como el segundo sector con mayor adopción de inteligencia artificial en el país, apenas detrás de telecomunicaciones y tecnología. A nivel regional, la industria de Banca y Finanzas es la que con mayor convicción anticipa el impacto de la IA: un 71% de sus ejecutivos la considera “revolucionaria” para sus operaciones, según el estudio de Inteligencia Artificial en América Latina 2025. El ecosistema fintech chileno, que al cierre de 2023 reunía 348 empresas activas con un crecimiento de 16% interanual, y que incluyendo actores extranjeros supera las 485 empresas, refuerza la señal de que esta transformación ya comenzó (Fintech Radar Chile 2024, Finnovista).
En los próximos años, serán cada vez más los clientes que delegarán en un agente de IA tareas como comparar créditos, seleccionar inversiones, optimizar gastos, pagar cuentas o recomendar el mejor producto financiero según sus necesidades. La demanda ya existe: según el informe Top Banking Trends 2026 de Accenture, el 71% de los consumidores aceptaría un asistente de IA integrado directamente en la aplicación de su banco principal, y el 65% está abierto a un asistente financiero de tipo GPT. En este nuevo escenario, los bancos ya no competirán únicamente por atraer la atención del cliente; también deberán ser capaces de convertirse en la opción preferida de los agentes que tomarán decisiones en su nombre.
Por ello, el primer desafío para la banca será construir confianza no solo con las personas, sino también con los algoritmos. Los agentes privilegiarán productos cuyos atributos puedan comparar objetivamente: tasas transparentes, comisiones claramente definidas, tiempos de respuesta medibles, niveles de servicio conocidos y condiciones contractuales fácilmente interpretables. La claridad dejará de ser únicamente un atributo regulatorio para transformarse en una ventaja competitiva. En Chile, este imperativo tiene un correlato concreto en el Sistema de Finanzas Abiertas (SFA), regulado por la CMF mediante la Norma de Carácter General N.° 514 (julio de 2024), cuya entrada en vigor operará en el mes de julio de 2027. Esta norma permite que personas y empresas compartan su información financiera de forma estandarizada a través de APIs, habilitando precisamente el tipo de comparación objetiva de productos que los agentes de IA requieren para operar.
El segundo gran desafío será definir dónde mantener el control humano y dónde permitir que los agentes actúen de forma autónoma. La automatización puede acelerar decisiones rutinarias, como pagos, renovaciones o inversiones recurrentes de bajo riesgo. Sin embargo, decisiones que involucran altos montos, riesgos complejos, cambios patrimoniales relevantes o situaciones excepcionales seguirán requiriendo supervisión humana. Según Accenture Chile, el 80% de los bancos a nivel global se encuentra aún en el primer horizonte de adopción: casos de uso verticales y autónomos, siempre con supervisión humana integrada (“human in the lead”).
Este equilibrio será especialmente importante en tres ámbitos.
El primero corresponde a la identidad digital y el consentimiento. Las instituciones deberán garantizar que el agente actúe efectivamente en representación del cliente, con mecanismos robustos de autenticación, autorización y trazabilidad que protejan tanto la seguridad como la privacidad de la información. El SFA establece que el intercambio de datos entre instituciones queda condicionado al consentimiento explícito del usuario, sentando una base normativa que la banca agéntica deberá integrar en su arquitectura operativa. La nueva Ley N.°21.719 de Protección de Datos Personales, con la creación de la Agencia de Protección de Datos, refuerza este marco con estándares alineados a la economía digital.
El segundo desafío está relacionado con la gobernanza de los datos. La banca administra uno de los activos más sensibles de la economía: la información financiera de las personas. Determinar qué datos compartirán los agentes, bajo qué condiciones y con qué nivel de transparencia será una decisión estratégica para preservar la confianza y cumplir con las crecientes exigencias regulatorias. En este plano, Chile posee una ventaja relativa en la región: el Índice Latinoamericano de Inteligencia Artificial (ILIA) 2024 sitúa al país como pionero en infraestructura tecnológica, desarrollo de talento y capacidad de innovación. No obstante, la presidenta de la CMF, Catherine Tornel, advirtió en la Cuenta Pública 2025 que las aplicaciones de IA “podrían reconfigurar el mapa de riesgos existentes” y que el regulador debe monitorear permanentemente sus efectos en el mercado financiero. La gobernanza de los datos no es solo una obligación regulatoria: es la base sobre la cual se construirá —o se destruirá— la confianza en la banca agéntica.
Finalmente, la tercera dimensión corresponde a la gobernanza de las decisiones automatizadas. Los bancos necesitarán comprender por qué un agente recomendó un determinado crédito, descartó un producto de inversión o priorizó una determinada aseguradora. La explicabilidad dejará de ser un requisito técnico para convertirse en un elemento esencial de gestión de riesgos, cumplimiento normativo y experiencia de cliente.
Este desafío tiene hoy un referente concreto: la Ley de IA de la Unión Europea, vigente desde 2026, clasifica las herramientas de IA en servicios financieros como “de alto riesgo” y exige explicabilidad, controles humanos y auditorías externas. Chile, cuya Ley Fintech es observada como referencia en América Latina, tendrá que avanzar en una dirección similar para que la banca agéntica opere con los estándares que el mercado y los usuarios exigirán.
La banca agéntica no representa simplemente una nueva tecnología. Implica una transformación profunda en la manera en que las instituciones financieras diseñan productos, administran riesgos y construyen relaciones de confianza. Chile cuenta hoy con los elementos iniciales para liderar este proceso en la región: un marco regulatorio fintech de referencia, un ecosistema digital en expansión y una adopción de IA que avanza con fuerza en el sector financiero. La pregunta no es si esta transformación llegará, sino si la banca chilena estará preparada para capturar su valor antes de que otros lo hagan.
