Por Renzo Suazo, gerente general de NOW
La Inteligencia Artificial se ha convertido en un concepto omnipresente en el mundo empresarial. Se habla de algoritmos, automatización y disrupción, pero la verdadera diferencia no está en repetir esas palabras, sino en cómo la tecnología se conecta con la operación concreta de un negocio.
Como empresa de telecomunicaciones, nuestra experiencia con la IA no es teórica: la aplicamos directamente en la gestión de retiros de equipos, un proceso crítico en el sector. Los modelos predictivos nos permiten anticipar cuáles de ellos deben retirarse, priorizar intervenciones y organizar recursos de manera más eficiente. Esto se traduce en menos tiempos muertos, menos visitas fallidas y una operación más ordenada. La eficiencia que logramos impacta tanto en nuestros clientes como en la calidad del trabajo de nuestros colaboradores.
El potencial de la IA es enorme. Vemos que en el futuro podríamos aplicar estas mismas capacidades para detectar fallas o anticipar escenarios técnicos, pero hoy nuestra práctica está enfocada en lo que realmente hacemos: optimizar procesos de retiro y gestión operativa. Esa claridad nos ha permitido demostrar que la IA no es un discurso, sino una herramienta que mejora la operación diaria.
Ahora bien, también sabemos que la IA cambiará empleos y que impactará en la eficiencia de muchas labores. Sin embargo, hay un aspecto que no es reemplazable: la labor técnica en terreno, el contacto humano, la capacidad de que sean personas las que atienden a otras personas. En telecomunicaciones, la última milla depende de técnicos que conocen el territorio, entienden la cultura local y son capaces de resolver problemas cara a cara. Esa dimensión humana es insustituible.
Y aquí surge un desafío clave: que los humanos no pierdan la capacidad de juicio y de pensar. La tecnología simplifica procesos y automatiza decisiones, pero no cubre todo. Siempre habrá situaciones complejas que requieran análisis, criterio y experiencia. En esos casos, la IA debe ser un apoyo, no un reemplazo. La verdadera inteligencia operacional ocurre cuando la tecnología potencia a los equipos, pero son las personas quienes toman las decisiones críticas.
Por eso, cuando hablamos de inteligencia artificial al servicio de la operación, lo hacemos desde una convicción: la tecnología potencia, pero no sustituye. Y en ese sentido, se conecta directamente con la importancia de valorar las carreras técnicas, formar talento local y reconocer que la conectividad no la garantiza un cable, sino una cadena humana que funcione. La IA nos ayuda a ser más eficientes, pero son las personas quienes hacen posible que esa eficiencia se transforme en experiencia real para los clientes.
