Andrea Núñez, Gerente de Servicio de AFP Capital, detalla los avances y desafíos en la atención a afiliados y pensionados, en un escenario marcado por la digitalización, la inteligencia artificial y las crecientes demandas de información.
AFP Capital alcanzó un nuevo hito al obtener por tercer año consecutivo las certificaciones internacionales ISO 9001, vinculada a la gestión de calidad en los servicios, e ISO 10002, orientada al manejo de quejas y reclamos. Ambas acreditaciones validan los altos estándares de atención de la compañía y su compromiso con la mejora continua.
En conversación con Diario Sustentable, Andrea Núñez, Gerente de Servicio de AFP Capital, destacó que someterse a este proceso de evaluación voluntaria “nos llena de orgullo, porque significa que un organismo internacional revisa nuestros procesos, protocolos y estándares, y valida que ponemos al cliente en el centro de cada acción”.
Afiliados más informados y exigentes
Núñez explicó que en los últimos años las consultas de afiliados y pensionados se han duplicado, especialmente tras los retiros previsionales y la discusión de la reforma: “Nuestros clientes hoy son mucho más demandantes de información: quieren saber de sus fondos, de sus cotizaciones y cómo les afectarán los cambios legales. Tenemos el doble de atenciones que antes de 2020, y la reforma genera aún más inquietudes”.
Para responder a este volumen, AFP Capital ha fortalecido la atención digital. Actualmente, el 56% de las consultas se resuelve de forma autónoma a través de asistentes virtuales con inteligencia artificial generativa, que aprenden y mejoran continuamente a partir de las interacciones.
Calidad y gestión de reclamos certificadas
Sobre la ISO 9001, Núñez indicó que implica cumplir protocolos que aseguran que cada interacción sea clara, segura y en tiempo adecuado:
“La calidad significa atender de manera íntegra, validando identidades, resguardando información y resolviendo las solicitudes de la forma más pulcra y eficiente posible”.
Respecto a la ISO 10002, enfatizó que AFP Capital es la única empresa de servicios en Chile con esta certificación: “Los reclamos no se guardan en un cajón. Se gestionan como corresponde: identificando la causa, buscando soluciones y cerrando adecuadamente. Poner al cliente en el centro también significa escuchar sus molestias y aprender de ellas”.
Innovación y digitalización inclusiva
La ejecutiva subrayó que la innovación tecnológica debe equilibrarse con inclusión: “Los jóvenes buscan experiencias 100% digitales, mientras que otros grupos prefieren atención personalizada. Por eso tenemos un mix de canales: asistentes virtuales, WhatsApp, videoatenciones, streaming mensuales y también sucursales físicas. Queremos que cada afiliado encuentre la forma de contactarnos que le resulte más cómoda”.
Un ejemplo innovador es la atención digital en malls, donde los afiliados acceden a videoatención con un ejecutivo en línea, sin necesidad de presencia física de personal.
Desafíos hacia el futuro
Mirando adelante, Núñez señaló que el gran desafío es implementar la reforma previsional de forma impecable, con información clara y oportuna:
“La tecnología evoluciona y nosotros también debemos hacerlo. Queremos que cada persona, en Chile o en el extranjero, reciba una atención de calidad y segura. Nuestro compromiso es acompañarlos en cada etapa de su vida previsional”.
